Maartje Borghuis

'Patient journey'

  Column
Foto: Theo van Sambeek

De geur van Dettol. De een associeert dit met de jaarlijkse lenteschoonmaak, de ander denkt aan een koude ruimte in het universiteitsgebouw waar tandheelkunde studenten getrokken tandjes aan het sorteren zijn, die vervolgens bewaard worden in Dettol. Die geur zal voor mij levenslang onlosmakelijk verbonden zijn met tandjes. Geuren zijn enorm bepalend voor sfeer of herinneringen, geur roept emoties op. Het komt dan ook regelmatig voor dat een patiënt zegt: 'Goh, het ruikt hier naar tandarts'. Ik neem dan maar aan dat dit niet mijn persoonlijke (onsmakelijke?) geurtje is.

Ik sprak laatst met een patiënt (een oud-werknemer van een lokaal ziekenhuis) over de sfeer-ervaring die patiënten hebben bij zorginstanties. Er wordt tegenwoordig vaker gesproken over de 'patient journey', de ervaring van het eerste contact tot de laatste groet. Hoe kan je het witte kille medische sfeertje zo aangenaam mogelijk maken? Zorgt een kleur voor een prettig gevoel? Een schilderij? Vanillegeur? Wachtkamermuziek? Een vriendelijk lachende receptioniste? Pijnloze behandeling? Snelle service?

Het merendeel van de mens komt niet graag bij de tandarts, soms wegens angst, maar ook omdat het toch een medische setting is waar vaak 'zo'n luchtje hangt'. Ik ben ervan overtuigd dat men zijn mening over een tandarts(praktijk) al vormt als je over de drempel stapt. Al typende zit ik in het de kelder van het enorme UMC Maastricht omdat mijn vriend een onderzoek moet ondergaan. Gelukkig hoeven de meeste mensen een ziekenhuis zelden van binnen te zien, maar de tandarts wordt veelal levenslang een- of meermaals per jaar bezocht. Wat zou u denken van een rommelige wachtkamer met legoblokjes op de vloer, smoezelige tijdschriften en krakkemikkige stoeltjes?

In mijn carrière heb ik vele praktijken en vele wachtkamers van binnen gezien, iedereen doet het anders. Zo heb ik die legoblokjes voor bij zien vliegen, rustgevende (nep)planten gezien, neutraliserende luchtverfrissers geroken, informatieve televisieschermen bekeken en allerlei verschillende radiozenders beluisterd. Het is bijzonder om te zien hoe bepaalde dingen de stemming van onze patiënten kunnen beïnvloeden, hopelijk ten goede natuurlijk.

Waar let u op als patiënt?

Er zijn vele dingen om een mening over te hebben: de website, het telefonisch contact, de sfeer in de praktijk, de behandeling zelf uiteraard, de bejegening, etcetera.

Vroeger bleef iemand 40 jaar bij dezelfde tandarts, nu kan een hevige ontsmettingsgeur u wellicht rechtsomkeert laten draaien. Zou het helpen als het bij de tandarts ruikt naar versgebakken appeltaart? Of naar bloemetjes?

We blijven ons best doen om uw ervaring zo prettig mogelijk te maken, en dat u natuurlijk zo weinig mogelijk gebruik hoeft te maken van de naar rozen riekende wachtkamer.

Maartje Borghuis

Meer berichten